Работников ЦБ теперь будут качественно возить

В декабре завершилось обучение персональных водителей в Центробанке. Тренер Центра подготовки персонала «КЛАСС» Валерий Максимов провел 5 тренингов, темой которых было «Качественное обслуживание Клиентов».

На тренинге рассматривались корпоративные стандарты качественного сервиса и  качественного обслуживания пассажиров, а также отрабатывались навыки конструктивного поведения в ситуации претензии и агрессии со стороны пассажиров.

 В тренинг также входили элементы стрессменеджмента.

В каждой группе было по 18 человек. Перед началом работы с водителями, была проведена подготовительная работа. Она состояла в анкетировании пассажиров, имеющих персональных водителей. В анкете предлагалось оценить действия водителей, которые им не нравятся и сформулировать свои ожидания. С водителями, в свою очередь, были обсуждены результаты анкетирования. Что интересно, подавляющее большинство претензий и ожиданий были восприняты как обоснованные. Это говорит о высоком профессиональном уровне центробанковских водителей.

«Необходимость обучать персонал – не нова и принята большинством руководителей, -- говорит Валерий Максимов, --  Однако всегда остаются категории сотрудников, обучение которых не принято. К таким категориям относятся персональные водители,  в тех компаниях, которые имеют большой парк автомобилей.

При работе с водителями мы большое внимание уделяли специфике их деятельности, а следовательно и специфическим стрессам, таким как ненормированный рабочий день, стресс на дорогах, эмоциональное напряжение связанное с невозможностью выполнить требования».

Водители учились управлять внутренним состоянием. Многое для них было непривычным. Один из водителей заметил даже, что он и не предполагал о возможности управления стрессом. Валерий Максимов предложил типологизировать пассажиров, и каждый типаж тщательно разбирался. Были разработаны возможные сложные ситуации и тактики поведения с учетом индивидуальных особенностей пассажиров, в том числе речевые клише, которые снижают недовольство.

«Не смотря на то, что водители – категория сотрудников, практически всегда ущемленная корпоративным обучением, прошедший опыт показал, как много людям дает не только обучение в ходе тренинга, но и процесс общения с коллегами, в ходе которого человек понимает, что он не один» – резюмировал Валерий Максимов.