Разрешение конфликтов и управление конфликтами в организации

В работе с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами – везде есть столкновение наших интересов. В тренингах управления, например, запрос участников «что делать с конфликтами?» — на втором месте – после методов нематериальной мотивации. Возможно ли вообще управление конфликтами в организации?

Конфликты в организации

В каких организациях и коллективах чаще всего возникают конфликты?

Там, например, где коллектив или отдел состоит исключительно из одних женщин (знающие люди используют метафору «клубок целующихся змей»). Женщины эмоциональны, и это прописная истина, их эмоции «ближе к поверхности», легче и охотнее выражаются – как позитивные, так и негативные. Все это является почвой для возникновения спонтанных конфликтов.

Еще одним фактором возникновение конфликтов в коллективе является однообразная рутинная работа. А если еще эта работа сложная и ответственная, то конфликты неизбежны. И руководителю нужно специально работать над профилактикой конфликтов.

Безусловно, возникают конфликты в коллективах с высоким уровнем конкуренции за успех и результат, где все средства хороши для того, кто достиг, но тот, кого опередили или задели при этом, тоже в долгу не остается.

Естественно, они провоцируются в коллективах, работающих в замкнутом пространстве, или удаленно от места жительства (вахтовым методом, например).

Часто случаются конфликты между подразделениями, взаимосвязанными по результату, но выполняющими различные функции: продажи и маркетинг, продажи и убытки, офис и гараж, центр и регионы, исследователи и интервьюеры и т.п.

Обеспечены конфликты и организациям, где очень высок уровень давления сверху. Отсутствие у людей возможности выразить возмущение «вверх» на начальство (или уволят, или понизят, или з/п урежут), переноситься на коллег.

Функции конфликта

Основа любого конфликта – противоречие. Противоречие интересов, целей, ценностей, принципов, правил – чего угодно. Поэтому задача конфликта – противоречие снять. Но кроме этой прямой задачи, у любого конфликта есть дополнительные и не всегда осознаваемые функции:

• Возможность победить и завоевать: права, блага, пространство. Важным является само чувство победы, которое может быть не связано с материальной или социальной выгодой, а иногда и наоборот может быть сопряжено с серьезными убытками.
• «Лекарством от скуки» конфликты называют совсем не случайно. Конфликты могут развлечь, но тут как с лечением ядами – важно точно определить дозу.
• Энергетизация. Конфликт всегда эмоционален, а эмоции (неважно, положительные или отрицательные) приносят с собой энергию. Задача руководителя – правильно эту энергию направить.
• Самовыражение. Конфликт – очевидная возможность заявить о себе, иногда — единственная. Довольно часто конфликтными являются люди с невысоким статусом в организации.
• Способ занять себя — для «бездельников с амбициями». Они становятся всем видны и слышны, а количество поводов работать снижается: «Какая работа, когда вокруг полыхает конфликт!»
• Отстоять свои позиции, защитить себя. Как говорят, «бывает, и заяц кусает» — в ситуации, когда есть, что терять и некуда отступать, даже самые кроткие сотрудники способны пойти на обострение отношений.

Разрешение и управление конфликтами

Если Вы руководитель предприятия, управляющий, руководитель службы персонала или просто менеджер, сколько стоит Вам конфликт? Стоимость бизнеса, стоимость подбора нового персонала или поиск новых клиентов? В любом случае это затраты времени и денег, не говоря уже о затратах сил и нервов.

Как же развивается конфликт?

На своей исходной стадии (предконфликтной) конфликт почти незаметен: напряжение удается снять юмором, подтруниванием, простой просьбой «Делай иначе». На этой стадии основной инструмент руководителя – наблюдательность и внимание к рабочей атмосфере. «Я как только слышу, что голоса стали громче, что в речи появились обвиняющие нотки, что начали вспоминать прошлогодние обиды – сразу иду к кофе-машине. Через минуту по офису разносится аромат кофе, и все внимание переключается на него, и напряжение спадает» — делится опытом управления и профилактики конфликтов опытный руководитель женского коллектива.

Если же противоречие не снимается, а неразрешенные проблемы и взаимное раздражение только накапливаются? Тогда в какой-то момент неизбежно вспыхивает конфликт. Это вторая стадия – «военная», с открытой конфронтацией и стремлением реализовать свои интересы любой ценой. Крайне полезный инструмент для этой стадии – медиация как метод управления конфликтом в организации. Медиаторы учат жить в конфликте. Так как конфликт всегда связан с развитием, с осознанием и переосмыслением своих интересов. Основная задача медиации – «чистка» отношений от конфликтного напряжения с помощью особых техник, создание правил вместе с теми, кто согласился разобраться с конфликтом. Медиация как инструмент применим в работе и с группой, и с персоналиями.

Конфликтующие стороны на «военной» стадии довольно часто ведут себя по правилам: «война затягивается и превращается в партизанскую» или «устали и выдохлись, отдохнули, продолжили…устали и выдохлись…». Но в любом случае наступает момент, когда здравый смысл одерживает верх, или действительно уже нет сил сражаться. И обессилевшие стороны вступают в переговоры. Переговоры – третья стадия конфликта «компромиссная». Умение вести переговоры — основной инструмент руководителя в разрешении конфликтов в организации. В переговорах требуется одновременно, видеть весть сценарий целиком, замечать детали. При этом вести партию ход за ходом, быстро, точно, оставаясь адекватным, внимательно «читающим» оппонента, успевать противостоять манипуляциям и учитывать специфику интервенций. Понимание всего это легло в основу разработанной программы «Тренинг переговоров — ТЕХНОЛОГИЯ И ДРАМАТУРГИЯ СЛОЖНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Удовольствие. Азарт. Спарринг».

При успешном завершении «компромиссной» стадии конфликта наступает третья, «коммуникативная», стадия. Именно она несет основную функцию управления конфликтом. Выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, и это согласие основано на признании суверенитета как людей, так и их интересов. Достигнутый консенсус, позволяет в дальнейшем взаимно дополнять интересы сторон, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества или группы, различия.

Вера Непомнящая,
бизнес-тренер, коуч Центра «КЛАСС»